Saas產(chǎn)品經(jīng)理每天都要面對(duì)從四面八方傳過(guò)來(lái)的聲音。

一、需求從哪里來(lái)？

讓Saas系統(tǒng)變得臃腫的需求從哪里來(lái)？

Saas的需求來(lái)源途徑大致有以下幾種：

1. 銷售

銷售在給客戶介紹系統(tǒng)的過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)給出一些問題，最常見的問法就是“我們每天都要……，這個(gè)在你們系統(tǒng)上要怎么操作？”，如果系統(tǒng)暫不支持，那銷售不會(huì)考慮客戶的需求合不合理、符不符合產(chǎn)品定位，一定會(huì)讓產(chǎn)品去實(shí)現(xiàn)，因?yàn)楹瀱尾攀卿N售的唯一追求。

2. 客服

客服是和客戶打交道最多的，當(dāng)客戶在使用系統(tǒng)時(shí)遇到問題自己無(wú)法解決時(shí)，一般會(huì)去問客服，如果客戶的問題系統(tǒng)滿足不了，客服就會(huì)記錄下問題，將問題傳達(dá)給產(chǎn)品。

每個(gè)客服都會(huì)固定負(fù)責(zé)一些客戶的維護(hù)，客戶的續(xù)費(fèi)率與客服的績(jī)效掛鉤，當(dāng)客戶吵得比較兇時(shí)，客服自然就會(huì)來(lái)催產(chǎn)品經(jīng)理，“客戶真的很急！”。

3. 客戶群

在客戶群里，經(jīng)常會(huì)看到客戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中的吐槽，大多數(shù)是系統(tǒng)體驗(yàn)不佳的地方，特別不滿意時(shí)也會(huì)吵得比較厲害。于是在公司產(chǎn)品群里，時(shí)不時(shí)Boss就會(huì)一連發(fā)出n張客戶群的截圖，最后來(lái)一句短小精悍的“跟進(jìn)一下”。

4. 客戶成功

客戶成功部門的職責(zé)就是幫助客戶提供可復(fù)制的成功經(jīng)營(yíng)方案，在和客戶接觸的過(guò)程中，必然會(huì)聽到看到客戶的一些訴求，這時(shí)他們就會(huì)收集起來(lái)，一并提交給產(chǎn)品經(jīng)理。

5. 客戶拜訪

公司的戰(zhàn)略方向如果有一些新的功能要做時(shí)，就會(huì)涉及到了解客戶的業(yè)務(wù)需求。產(chǎn)品是服務(wù)于業(yè)務(wù)的，產(chǎn)品功能脫不開客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)，這時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理就會(huì)通過(guò)電話拜訪或現(xiàn)場(chǎng)拜訪的方式去了解客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)，最終轉(zhuǎn)化為具體的需求。

二、需求這么多，哪些做，哪些不做？

我們要知道，上面提到的需求并不是憑空產(chǎn)生，而是客戶日常工作的業(yè)務(wù)鏈條中實(shí)實(shí)在在的場(chǎng)景中的需求。與C端產(chǎn)品不同的是，C端產(chǎn)品可以通過(guò)發(fā)散的思維創(chuàng)造場(chǎng)景，從而創(chuàng)造需求，而SaaS系統(tǒng)存在著業(yè)務(wù)壁壘，只能從業(yè)務(wù)中還原場(chǎng)景。

在對(duì)SaaS產(chǎn)品進(jìn)行需求分析之前，我們需要回歸場(chǎng)景，梳理并描繪出所有必備的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，然后再判斷場(chǎng)景中需求的價(jià)值，結(jié)合產(chǎn)品戰(zhàn)略方向來(lái)判斷該需求到底要不要做。

1. 判斷該需求是否符合產(chǎn)品的戰(zhàn)略發(fā)展及產(chǎn)品定位，不符合的需求堅(jiān)決不做

舉個(gè)例子，淘寶是給商家和買家制定規(guī)則，維護(hù)兩者利益平衡的交易平臺(tái)。如果有一大批商家均提出，希望可以修改用戶的評(píng)價(jià)，淘寶會(huì)做這個(gè)需求嗎？先來(lái)分析一下。

• 用戶價(jià)值：幫助商家更好的維護(hù)店鋪形象，提高商家的交易轉(zhuǎn)化率；
• 商業(yè)價(jià)值：交易轉(zhuǎn)化率提高，平臺(tái)的交易金額增加，平臺(tái)抽取的傭金增加。

乍一看這個(gè)需求的確具有用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，但真的要做嗎？

如果這樣做了，對(duì)于成功的、做得很好的商家來(lái)說(shuō)，是一種不公平，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，是欺詐，完全違背了消費(fèi)主張，同時(shí)違背了“淘寶是維護(hù)商家和買家利益平衡的平臺(tái)”的定位，所以這個(gè)需求是堅(jiān)決不能做的。

2. 分析需求的用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值

• 用戶價(jià)值：和傳統(tǒng)B端產(chǎn)品一樣，Saas產(chǎn)品對(duì)企業(yè)來(lái)講的3大核心價(jià)值：增收、將本、提效。
• 商業(yè)價(jià)值：能否給Saas企業(yè)帶來(lái)收益，如促進(jìn)客戶續(xù)費(fèi)或簽約、增值服務(wù)、打通供應(yīng)鏈為客戶提供第三方貨源從而抽取傭金……

既有用戶價(jià)值，又有商業(yè)價(jià)值的：做；有用戶價(jià)值，沒有商業(yè)價(jià)值的：可做，但要考慮開發(fā)成本、開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；沒有用戶價(jià)值，有商業(yè)價(jià)值的：不做，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就算做了客戶也不會(huì)使用；既沒有用戶價(jià)值，又沒有商業(yè)價(jià)值的：不做。

3. 側(cè)重付費(fèi)者的訴求，優(yōu)化使用者的體驗(yàn)

對(duì)于Saas產(chǎn)品的客戶，主要可分為付費(fèi)者和使用者兩部分，這兩種群體會(huì)從不同的角度去看產(chǎn)品。

• 付費(fèi)者，俗稱老板，會(huì)希望Saas產(chǎn)品得安全性、規(guī)范化、過(guò)程可追溯等。
• 使用者，希望提高工作效率、方便易懂等。

從不同的角度去看問題就會(huì)避免不了產(chǎn)生分歧。

舉個(gè)例子：我們?nèi)粘Ｊ褂玫尼斸?，相信不少人已?jīng)養(yǎng)成了早上到公司樓下打卡的習(xí)慣了吧，那么打卡這個(gè)功能對(duì)于使用者好用嗎？有價(jià)值嗎？顯然是沒有的，但是這是付費(fèi)者想要的，讓公司更加規(guī)范化、流程化，方便了付費(fèi)者的管理。

付費(fèi)者的訴求不得不做，但也不能讓使用者太不滿意，怎么辦呢？–優(yōu)化使用者的體驗(yàn)。如釘釘推出的極速打卡功能，上班前、下班前給使用者推送打卡提醒等等。

4. 需求優(yōu)先級(jí)

談及需求優(yōu)先級(jí)，就會(huì)想到一個(gè)非常著名的需求分析模型：KANO模型，KANO模型體現(xiàn)了產(chǎn)品功能和用戶滿意度的非線性關(guān)系。

• 必備屬性：產(chǎn)品必須具備的功能，就好比水杯必須可以盛水。當(dāng)優(yōu)化此需求時(shí)，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低；
• 期望屬性：用戶希望做的需求，當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低；
• 魅力屬性：用戶意想不到的，可以給用戶帶來(lái)驚喜的需求。如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大提升；
• 反向?qū)傩裕河脩舾径紱]有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降；
• 無(wú)差異因素：無(wú)關(guān)緊要的需求，無(wú)論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意。

其中優(yōu)先級(jí)必備屬性>期望屬性>魅力屬性，反向?qū)傩院蜔o(wú)差異屬性盡量不做。

三、個(gè)性化需求這么多，怎么做？

Saas的全稱是Software as a Service，中文是軟件即服務(wù)，可以看出Saas的本質(zhì)其實(shí)是服務(wù)，客戶并不情愿單純?yōu)檐浖a(chǎn)品買單，但愿意為能解決問題的服務(wù)付費(fèi)。

很多Saas企業(yè)容易錯(cuò)誤的以為，只要做到或超越對(duì)標(biāo)產(chǎn)品的水平，就能取得對(duì)標(biāo)企業(yè)同樣的成功，這在其他行業(yè)或許可行，但在SaaS領(lǐng)域則往往不靈。

那既然服務(wù)對(duì)于Saas企業(yè)如此重要，服務(wù)好就要滿足客戶提出來(lái)的所有要求，那客戶提出來(lái)需求那么多，怎樣才能讓系統(tǒng)不會(huì)變得越來(lái)越臃腫？

1. 判斷需求是否普適

判斷需求真?zhèn)蝺?yōu)先級(jí)后，定下來(lái)這個(gè)需求要做，那就先來(lái)判斷一下這個(gè)需求是不是客戶群體普遍適用的需求。若是則直接在系統(tǒng)原有的邏輯上加以修改或添加；若不是則根據(jù)需求的大小以及客戶的類型來(lái)做進(jìn)一步的判斷。

2. 小客戶設(shè)置

一般情況下小客戶的個(gè)性化需求沒有大客戶的需求豐富復(fù)雜，大客戶在很大程度上也會(huì)存在小客戶的個(gè)性化需求，所以一般把小客戶的個(gè)性化需求做成設(shè)置項(xiàng)。

例如積分系統(tǒng)有的客戶想要積分到期自動(dòng)清零，有的客戶想要積分到期后減半，這時(shí)就可以做成下面的配置項(xiàng)，讓客戶自己去設(shè)置。

3. 中客戶配置

每個(gè)中客戶的個(gè)性化需求都可能存在不同，無(wú)法使用一套標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有的客戶，這時(shí)一般會(huì)做成靈活的配置，讓客戶自己可以進(jìn)行配置。這里的配置又可以分為功能的配置和系統(tǒng)的配置。

功能的配置：例如客戶需要一個(gè)面向C端的商城，將自己的產(chǎn)品賣給自己的用戶，不同的客戶對(duì)商城首頁(yè)展示風(fēng)格和內(nèi)容的要求不同，這時(shí)就可以將商城首頁(yè)做成可配置的，提供不同的組件，banner、圖片廣告、櫥窗等等，讓客戶去靈活配置。

系統(tǒng)的配置：當(dāng)客戶的個(gè)性化需求與現(xiàn)有產(chǎn)品架構(gòu)流程差別較大時(shí)，需要從系統(tǒng)層面來(lái)配置。

例如有的客戶需要積分系統(tǒng)，有的客戶不需要，這時(shí)就可以將積分系統(tǒng)得菜單設(shè)置成可配置的，新客戶默認(rèn)不顯示積分系統(tǒng)菜單，若客戶需要?jiǎng)t由客服幫助客戶打開，或者由客戶自己在后臺(tái)打開。

4. 大客戶定制

一般情況下，大客戶的需求是非常豐富且復(fù)雜的，如果把系統(tǒng)做成的大客戶想要的樣子，那估計(jì)中小客戶就要崩潰了。

因?yàn)镾aas企業(yè)往往比較擔(dān)心大客戶的流失，所以對(duì)大客戶的需求比較重視，答應(yīng)大客戶的合理需求后，一般采用定制的方式去解決客戶的問題，不會(huì)影響到其他客戶的體驗(yàn)。

四、總結(jié)

看來(lái)，臃腫必然不是Saas產(chǎn)品的最終歸宿，畢竟市場(chǎng)已經(jīng)誕生了很多成功的Saas廠商，如北森、有贊等，相信這些公司一定有一套自己的需求管理標(biāo)準(zhǔn)，才能讓自己的Saas產(chǎn)品好用、功能全但不臃腫。

最后，提出一個(gè)問題大家討論一下，也是小編的困惑。大客戶做定制的話，必然會(huì)增加系統(tǒng)的維護(hù)成本，那應(yīng)該如何管理和維護(hù)給大客戶定制的功能？